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ミスをしまくった話

今日は職場でミスをしまくった時のお話をします。
なぜこの話をしようと思ったか?
それは、当時、確認不足を理由に全く成長しなかった自分を思い返したからです。

また、ミスを連発して悩んでいる人もいると思い、その状態から抜け出せる決め手になれば良いかと思いました。

こんな人におすすめ

・職場でミスが多い
・同じミスを繰り返す
・自信を無くした

ミスをする原因

・確認不足

ミスの殆どはこの確認不足です。

あの時もう少し確認しておけば・・・
別の事に気を取られてなければ・・・

思い返せばきりがありません。
しかし、この確認不足は誰でも起こりえる事で、ここだけにとらわれていては何も解決しません。
また、確認を徹底するという考えではいつまで経ってもミスを連発します

そのためもっと視野を広げて改善法を考える必要があります。

 

私の場合はパチンコ店での交換ミスを一時連発する時期がありました。コインの大きさを間違えての交換。
玉の合算交換など大変迷惑をかけた経験があります。
当時した店舗では、このようなミスは正社員に多く、アルバイトには少なかった。
また、他の店舗に比べミスが多い。
そのため、ミスする事に対して誰もが敏感だった。それでもミスの数は減らなかった。

このようにミスが多い原因は確認不足です。

だから店長は「確認をしっかりしろ」と社員に行っていました。

この時の対策案は
・一度深呼吸して確認。
・指差し確認。
・インカムでコインの大きさと交換場所を発信してから交換

などの対策案が出ました。
それでもミスは全く減らなかった。

なぜ確認しないのか?を言われ続けました。

「アルバイトはどうしてミスが少ないかわかる?確認をしっかりしているからだ」

これが店長の言い分でした。

 

ミスの状況を整理

・ミスする人の大半は正社員だった事
・交換ミスの内容はどれも流し間違い
・アルバイトのミスが少ない事

これを細分化していくと

ミスする人の大半は正社員だった事

正社員の管理台数は500台以上。それに対してアルバイトは40台~80台。
正社員の役割はホール管理、休憩回し、トラブル応対。
アルバイトはコース管理。トラブル応対

正社員の仕事量は数倍多い。

交換ミスの内容はどれも流し間違い

交換が続く時間帯やホール人数が減る休憩回し中に良くトラブルが発生。殆どは交換ミス。
どれも間違った交換機にコインを流してしまった。

アルバイトのミスが少ない事

ミスする割合は正社員が70%とミスが少ないアルバイト。

ミスが多い本当の原因

・店舗のミスに対する風習問題
・正社員、アルバイトのスキル不足
・交換環境が悪い
・ミスによる精神の萎縮

この3つが原因と挙げました。

店舗のミスに対する風習問題

ミスをしない事に重点を置きすぎて、ミスするぐらいならするな。担当を外す、離れる事を許していた風習があり、これがミスのを多発させる原因でした。
アルバイトがミスが少ない理由は、そもそもやらない事でした。ミスするからやらない。
ミスしなければ正義だと間違った風習がある店舗では、その分一部の人の負担が大きくなっていました。

正社員、アルバイトのスキル不足

明らかにほかの店舗よりスキルが不足していました。5人で出来る仕事を8人など、不足を人数で補う店舗だった為、工夫やスキル向上の取り組みが無く、無駄が多くありました。
そのため、人数が多く、その分ホール管理が忙しくなっていました。スキル不足で、巡回スピードなどが遅く、非常に効率が悪い状態でした。

交換環境が悪い

交換する際、スロットの場合はお客さんが交換機にコインを持ってくる場合が多く、交換ミスするタイミングはすべてお客さんが持ってきたコインの大きさ違いによるものでした。
お客さんが間違って持ってくるとその分ミスする確率が上がります。今までは交換前に確認するという取り組みでしたが、そもそも間違ったコインをお客さんがもってこないと確認しなくてもミスしないよね~

ミスによる精神の萎縮

ミスによる精神の萎縮は職場など周りの環境が原因。

ミスするとその人を全否定してしますおバカな人もいます。そのような出来事から精神が萎縮すると、視野が狭くなったりと凡ミスしやすい頭になります。
そのため、考えられないような凡ミスを繰り返すようになります。その場合は休むか環境を変える必要があります。

ミスした時ほど、慎重に指導する必要があります。萎縮させない指導が必要となり、本人も萎縮しないように時には開き直って考えるなど前向きに向き合う事が必要です。

実際の対策

・確認の徹底から確認しなくてもよい環境作り
・人数を減らしてホール管理
・専門業者から学ぶ

確認の徹底から確認しなくてもよい環境作り

確認をしなければいけない環境が多い程、ミスが起こります。
交換ミスの原因は、お客さんが間違えて持ってきたコインを確認せずに交換してしまう事。
なので、お客さんが間違えないように仕切りを立て、行動を制限、誘導する事によりコインでの交換ミスは9割以上減った。

人数を減らしてホール管理

人数を減らす事で、その分スキルを上げないと管理が追い付かない状況を作りました。工夫すれば全く問題ない人数で運用しましたが、これは失敗でした。そもそも工夫する考えが無く、私の取り組みでは
否定されるだけで一向に向上しませんでした。今までの環境を大きく変える取り組みなので、店長の協力は得られず、ましては、強制的にスキル向上を狙うやり方なので、一時的にミスが出やすい環境になる事や、反感を買いやすい取り組みでした。責任者が変わらない以上はこの案は効率が悪いと判断しました。

専門業者から学ぶ

専門的なトラブルが発生すると完全に専門業者任せになっており、簡単な故障でも直せない状況だったため、お客さんの迷惑になったり、トラブル応対で時間を削られたりと効率が悪かった状況から、
応急処置ぐらいは出来るようになろうと専門業者から教えてもらうなどの取り組みをしてホール管理の効率を向上させました。

まとめ

この案はミスが少ない店舗であれば当たり前のようにやっている事です。

なぜそのような対策をしなかったのかは、すべて確認不足の一言だけで物事を捉えていたからです。

確認不足に至るまで多くの問題があるにも関わらず、そこに気づけない為にいつまで経っても改善出来ません。また、このように視野が狭い環境にいると、ミス連発といった負の連鎖にはまってしまいます。
どれも自身だけの問題と考えず、時には周りに目を向けてみる事が必要です。なんでも言い訳や周りの責任にするなと考えを潰してしまうと、このような成長しない事になります。

改善案を「確認の徹底」にするとなにも改善しません。

確認の徹底 = 根性論 これではダメ!

ミスした時は自身を振り返る事は大切です。しかし、改善対策として周りにも視野を広げないとただの根性論になります。

必要なのは、確認が必要な業務や物事を減らす事。確認しなくてもミスに繋がらない改善をする事です。

原因追及 + 環境の変化 = 改善

まずは原因追及からしましょう。思いつくものを正直にすべて書き出してみると原因にたどり付きやすいです。

 

 

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